작지만 중요한 민원, 정확한 안내가 신뢰를 만듭니다

서귀포시 세무과 주무관 문은수

[정보신문] 올해 처음으로 서귀포시청 민원실에 발령받아, 지방세 수납과 제증명 발급 업무를 맡게 되었습니다. 처음엔 ‘단순한 세금 수납’ 정도로만 생각했지만, 막상 민원대에 앉아보니 이 일의 무게와 책임이 결코 가볍지 않다는 걸 느낄 수 있었습니다.

“해당 지방세를 카드로도 납부할 수 있나요?”, “해당 증명서는 어떻게 발급하나요?” 등 매일 수십 명의 민원인들이 문의하시는 내용은 다양하지만, 공통된 것은 정확하고 친절한 안내를 원하신다는 점입니다.

그러나 저처럼 이제 막 현장에 나온 신규 공무원에게는 이 모든 질문에 정확히, 빠르게, 친절하게 응답한다는 것이 결코 쉽지 않습니다. 특히 위임장 없이 대리 발급을 요청하거나, 법인이나 상속인 등이 증명서를 요청하는 경우에는 법령의 근거와 행정 처리 기준을 민원인에게 납득시켜야 하는 상황이 자주 발생합니다.

이런 경우, 제 설명이 부족하거나 용어가 어려우면 민원인은 당황하거나 오해하시기도 합니다. 때로는 “그냥 해주면 안 되냐”는 요구를 받기도 하고, 간단해 보이는 민원이 되려 갈등으로 번질 때도 있습니다. 이럴 때마다 아직 경험이 부족한 제 자신이 부끄럽고 더 공부해야겠다는 다짐을 하게 됩니다.

하지만 하루하루 이런 과정을 겪으며 민원인의 입장에서 생각하려 노력하고 있습니다. 제게는 반복된 민원이더라도, 민원인에게는 처음 접하는 복잡한 행정일 수 있으니 말입니다. 작은 창구 하나에서 시민과 행정이 처음 만나는 만큼 이 자리가 행정 신뢰의 출발점이라는 책임감을 갖고 일할 것입니다.

앞으로 더 배워야 할 것도 많고 시행착오도 있겠지만, 친절하고 정확한 민원 응대를 통해 ‘믿고 맡길 수 있는 공직자’라는 평가를 받을 수 있도록 끊임없이 배우고 더 나은 행정서비스를 제공할 수 있도록 실천하겠습니다.